Вы не поверите, но сегодня каждое четвертое обращение потребителей связано именно с услугами красоты. Неудачная контурная пластика губ и вовсе стала неприятной нормой обыденной жизни.

Итак, классическая история: «я увидела в социальных сетях красивые фотографии готовых работ с обалденными губами, мне дали лучшего врача, обещали пухлые и невероятно красивые губы, но посмотрите на мое лицо – бугры, неровности, гель видно сквозь кожу и все болит третий месяц подряд, но клиника утверждает, что они все сделали качественно». Подобным образом начинается каждая такая история.

Хочется обратить особое внимание на то, что все эти «процедуры красоты» являются платными медицинскими услугами. А деятельность клиник, которые их оказывают, жестко регламентирована не только нашим любимым Законом РФ «О защите прав потребителей», но и «Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736, а также Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

Первым делом в таких ситуациях мы, конечно, запрашиваем копии всех медицинских документов пациента. Клиники, не знающие законов и не имеющие юристов, на этом самом первом этапе «теряются» и начинают убедительно требовать обоснование необходимости получения документов, письменные заявления и иную дополнительную информацию.

На основании ст. 22 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" каждый имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в медицинской организации информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи. Информация предоставляется пациенту лично лечащим врачом или другими медицинскими работниками, принимающими непосредственное участие в медицинском обследовании и лечении. Пациент имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов. Пациент имеет право по запросу, направленному в том числе в электронной форме, получать отражающие состояние здоровья пациента медицинские документы (их копии) и выписки из них, в том числе в форме электронных документов.

В соответствии с пп. «м» п. 23 «Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» заключаемый с пациентом договор должен содержать порядок и условия выдачи медицинских документов (копии, выписки), отражающих в том числе информацию об используемых при предоставлении платных медицинских услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях, без взимания дополнительной платы.

На деле, услышав требования обосновать необходимость получения документов, мы уже знаем, что столкнулись с «дилетантами в правовом поле». Не давая им возможности исправить медицинскую документацию, мы придумываем наиболее правдивую историю, которая указывает на профилактическую цель получения документов и усыпляет бдительность нашего оппонента. А получив документы, мы проверяем их на соответствие законодательству РФ. И сегодня я приведу Вам самые распространенные нарушения, которые мы находим и используем для досудебного урегулирования споров с клиниками.

Во-первых, отказ в предоставлении медицинской документации, равно как и неинформирование пациента о возможности получения бесплатной медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий, является основанием для привлечения организации к ответственности в соответствии со ст. 5.39 КоАП РФ, ст. 6.30 КоАП РФ и ст. 140 УК РФ. Стоит отметить, что создание препятствий для получения документации также признается нарушением права пациента на получение информации.

Как правило, мы сразу запрашиваем у клиник полный пакет документов: лицензии, сертификаты, гарантии и информацию об использованных препаратах, договор с поставщиком, сведения о враче, включая данные о его медицинском образовании, квалификации, наличии у него лицензии. Однако клиники почему-то полагают, что эти документы они всегда "успеют принести в суд". Хотя большинство пациентов, вопреки требованиям закона, ни до процедур, ни в процессе, ни после – этих документов не видели, как и не получали полную информацию о своем враче. Вместе с тем, такое бездействие опять же является основанием для привлечения организации к административной ответственности.

Следующим распространенным типом нарушений является нарушение порядка заключения договора. Договор должен содержать перечень, стоимость, сроки и порядок оплаты медицинских услуг. На деле же клиники заключают "базовый договор на все". А заглядывая в медицинскую карту, мы не находим там ни четкое указание на препарат, подлежащий введению, ни указание на стоимость предстоящей процедуры. Это означает, что требуемая информация не была доведена до сведения потребителя в полном объеме до проведения процедуры, что является основанием для привлечение организации к ответственности согласно ст. 14.7 и 14.8 КоАП.

Еще одна самая актуальная, я бы сказала, проблема - это включение в договор условий, ущемляющих права потребителя. Уж сколько статей Роспотребнадзором написано, да клиникам все мало. Что я обычно вижу в договоре? Организации пытаются снять с себя ответственность либо существенно ее ограничить; они вводят в свои договоры обязательный досудебный порядок урегулирования споров; они устанавливают удобную для себя территориальную подсудность; они априори запрещают пациентам распространять информацию о получении услуг в их организациях. А "совсем бесстрашные" устанавливают обязательство пациента сделать медицинскую экспертизу за свой счет до момента обращения к ним с претензией и даже указывают, что претензия не будет рассматриваться по существу без приложенного заключения эксперта. К чему все это приводит?

Согласно п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами РФ, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.

Например, как следует из разъяснений, содержащихся в п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 22.06.2021 № 18, Законом не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг. А значит, включение такого условия в договор прямо ущемляет права потребителя.

В соответствии со ст. 14.7 КоАП включение в договор условий, ущемляющих права потребителя - влечет наложение административного штрафа на юридических лиц - от 10 000 до 20 000 рублей за каждый факт нарушения.

То есть, если потребитель обратится с жалобой в Роспотребнадзор, приложив копию заключенного с организацией договора, будут проведены контрольно-надзорные мероприятия. А теперь представьте, что в организации будут проверены все заключенные с пациентами договоры, и за каждый факт нарушения (за каждый договор и за каждый пункт договора) организация получит штраф.

Вернемся обратно к процессу оказания услуг. Перед процедурой всем пациентам дают на подпись добровольное Информационное согласие на процедуру. Самое частое нарушение здесь - это согласие на введение широкого перечня препаратов, относящихся к какой-либо группе. Так делать категорически нельзя. Согласие должно быть дано на введение конкретного препарата. Более того, пациент из этого согласия должен узнать обо всех свойствах препарата, его составе, сопутствующих или последующих эффектах, рисках, возможных негативных последствиях (осложнениях). Второй экземпляр согласия должен быть выдан на руки пациенту.

В одних клиниках в это согласие начинают ручкой дописывать наименование препарата. Однако, если такая запись сделана спустя 3 месяца, когда начался конфликт, технико-криминалистическая экспертиза покажет давность изготовления документа и подписи, что приведет к наступлению уголовной ответственности для виновного. Другие же и вовсе приклеивают на согласие наклейку с упаковки препарата, что не имеет никакой юридической силы. А результат один - информация до потребителя не доведена, предусмотренное законом согласие на введение конкретного препарата не получено, из медицинской документации идентифицировать препарат не представляется возможным.

Не выдавая указанное согласие на руки пациенту, клиники нарушают и его право на получение рекомендаций после процедуры. Более того, сама клиника в такой ситуации лишает себя права сослаться на факт неисполнения пациентом указаний врача. Как мы доказываем, что согласие не выдано пациенту? Очень просто. Обычно из текста самого согласия видно, что оно составлено в одном экземпляре и не предполагает выдачу пациенту: подпись пациента, свидетельствующая о получении согласия, отсутствует.

Таким образом, после неудачных процедур, как правило, пациенты не имеют на руках ни одного правового документа о проводимой процедуре. Клиникам возможно видится в этом некоторая "защита", а на деле все оборачивается серьезными проблемами, в том числе ведущими к потере лицензии.

Согласно судебной практике, сам по себе факт применения при оказании услуги сертифицированного препарата специалистом, имеющим требуемую квалификацию, не может однозначно и достаточно свидетельствовать о том, что такая услуга была оказана качественно и надлежащим образом, поскольку медицинская услуга подразумевает широкий спектр действий, включая доведение полной и всесторонней информации о ней до потребителя, а также совершение определённых медицинских процедур (действий), надлежащее выполнение которых должно доказываться медицинской организацией.

Как следует из разъяснений, содержащихся в п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).

И здесь я хочу обратить особое внимание клиник, что в споре с потребителем бремя доказывания обстоятельств оказания услуг будет возлагаться судом именно на них. Пациент может довериться врачу, потерять бдительность от волнения и подписать "непонятный" документ. А вот клиника не может допускать нарушения законодательства РФ ни на каком этапе оказания платных медицинских услуг.

Выявление множественных нарушений в деятельности организаций в целом указывает на их неграмотность в правовом поле. Однако оказание платных медицинских услуг - эта лицензируемый вид деятельности. Не обладая достаточными знаниями, такие организации фактически подвергают опасности своих пациентов, осуществляя медицинские вмешательства без соблюдения требований законодательства РФ.

Статьей 238 УК РФ предусмотрена уголовная ответственность за оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. В случае наличия признаков состава указанного преступления пациент вправе обратиться с заявлением в Следственный комитет РФ, в отдел по расследованию врачебных ошибок. Где в рамках процессуальной проверки будет проведена судебная медицинская экспертиза и дано заключение эксперта.

Итак, если после процедуры "что-то пошло не так", я рекомендую незамедлительно посетить клинику, Вашего врача. Такой визит, Ваш осмотр и Ваши жалобы должны быть письменно зафиксированы в медицинской карте. Еще одна ошибка клиник - не заполнять медицинскую карту в момент такого осмотра. Даже если осмотр совершается бесплатно, он должен быть отражен в документах.

Если клиника "стоит на своем", ссылаясь на качественный препарат и качественно оказанную услугу, я рекомендую незамедлительно посетить профильных специалистов и сделать необходимые исследования (например, УЗИ). Собрав все документы, стоит повторно обратиться в клинику.

Хочу напомнить, что если клиника своевременно не предприняла меры по устранению недостатков оказанных услуг, к ней могут быть применены меры дополнительной ответственности в виде взыскания неустойки в размере 3% от цены оказания услуг за каждый день не устранения недостатков оказанных услуг (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Согласно статье 14.8 КоАП необоснованный отказ или уклонение от рассмотрения требований потребителя, связанных с нарушением его прав - влечет наложение административного штрафа на юридических лиц - от 100 000 до 300 000 рублей.

В силу ч. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. Если недостатки оказанных услуг не устранены исполнителем в установленный срок или недостатки являются существенными, пациент вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, в том числе компенсацию морального вреда.

Итак, выявив все существующие нарушения, список которых данной статьей не исчерпан, я готовлю досудебную претензию. С пострадавшей стороной мы предварительно оговариваем сумму, на которую она согласна в рамках досудебного урегулирования спора. Посредством претензии я расторгаю заключенный между сторонами договор и предлагаю клинике добровольно выплатить определенную денежную сумму пациенту, объясняя, что в случае отказа пациент будет вынужден обратиться в суд, дополнив свои требования взысканием неустоек, штрафов, расходов на оплату услуг представителя, компенсации морального вреда. Сумма требований увеличится не менее чем в 4-5 раз. Помимо этого, в надзорные органы будут направлены жалобы с требованием провести контрольные мероприятия и привлечь организацию и ее должностных лиц к соответствующей ответственности. Никто не отменял уголовную ответственность, если услуги не отвечали требованиям безопасности.

У меня есть и другие секретики как для защиты пациентов, так и для защиты медицинских организаций.
Обращайтесь!